JAKARTA - Media sosial seperti Twitter atau Facebook bukan sekadar wadah obrolan biasa. Bagi operator XL Axiata, media sosial ini merupakan salah satu jalan untuk mendorong munculnya sentimen positif dari penggunanya.
Senior Vice President Marketing Brand and Communication XL Axiata, Tommy Watimena berpendapat, penggunaan media sosial dalam strategi komunikasi operator ke pelanggan membantunya untuk memerangi sentimen negatif pengguna. Selain itu, keluhan serta jawaban yang disampaikan lewat media sosial malah menciptakan sebuah transparansi.
Misalnya, menggunakan akun Twitter @XLCare, salah satu operator terbesar Tanah Air ini berusaha menjawab keluhan pengguna. Akun ini merupakan bagian dari customer service daring XL yang diurus oleh 6 orang.
"Kalau ada yang komplain mereka akan tangani, tapi mesti sebutkan nomor," ujarnya di sela-sela XL New Sosial Media Launching, Rabu petang.
"Tahun lalu di bulan yang sama (November), sentimen negatif kami sampai 65 persen. Namun sekarang sentimen negatifnya turun menjadi 25 persen," tambahnya.
Sentimen negatif yang dimaksud Tommy antara lain adalah komentar pelanggan XL tentang sinyal yang hilang di daerah tertentu, SMS yang sulit terkirim atau pulsa yang tiba-tiba terpotong. Sementara sentimen positifnya antara lain komentar pengguna mengenai cepatnya koneksi internet atau iklan yang menarik.
Totalnya per hari, ada sekira 60 ribu percakapan yang di-capture XL. Menurut Tommy, dari jumlah tersebut, komplain yang benar-benar dilakukan oleh pelanggannya hanya sekira 6.000 percakapan saja atau 10 persennya.
Angka 25 persen yang disebutkannya merupakan angka terendah untuk sentimen negatif. Angka ini tidak bisa mengecil lagi karena masalah akan tetap ada.
"Itu tidak bisa berkurang lagi karena kadang ada saja SMS yang tidak bisa terkirim atau gangguan BlackBerry yang membuat operator disalahkan," terang Tommy.
Selain memanfaatkan media sosial sebagai sarana layanan pelanggan, XL juga membuka akun XL123 di Facebook, Pinterest, Twitter, Track dan Instagram. Akun-akun ini akan dimanfaatkan untuk membangun obrolan dengan pengguna XL serta diharapkan bisa merangsang terbentuknya komunitas.
"Akun-akun itu untuk ngobrol-ngobrol saja dan komunitas. Melalui media sosial ini nanti dengan sendirinya jadi banyak yang menggunakan internet. Kan ini data, dari sini operator juga bisa maju," paparnya.
0 komentar:
Posting Komentar